Закрыть.
Выбор города

Главная Махачкала / Классификация гостиниц и других средств размещения / Обучение персонала гостиницы / Решение конфликтных ситуаций в гостинице

Решение конфликтных ситуаций в гостинице

Решение конфликтных ситуаций в гостинице в Махачкале

Решение конфликтных ситуаций в гостинице в Махачкале

Одна из сложных задач, которые приходится решать сотрудникам гостиничного бизнеса в Махачкале независимо от категории, вида или объема оказываемых услуг - это урегулирование конфликтов. Проявление терпимости при минимуме эмоций в сочетании с умением слушать, что говорят гости, — единственный способ найти компромиссный выход в сложной обстановке и не получить плохой отклик. При этом решение проблемы не должно зависеть от личных амбиций, а определяться исключительно нормами справедливости и морали.

Описание услуги

Правильно реагировать на жалобы, претензии и предложения гостей, а также управлять возникающими противоречиями и конструктивно их преодолевать, помогают технологии работы персонала гостиниц в конфликтных ситуациях. Проведение обучения, тренингов и семинаров на эту тему в любом из городов России можно заказать в компании «Астелс» по невысоким ценам.

Виды конфликтов в отелях

Специфика работы предприятий туристского бизнеса заключается в срочности ее характера, связанного с тем, что решение конфликтных ситуаций в гостинице должно происходить в максимально сжатые сроки. Причем устранение проблем должно нести характер, наименее разрушительный для репутации отеля.

Конфликт — один из острых способов урегулирования противоречий, возникающих в процессе взаимодействия различных сторон: групп или отдельных людей. Существуют следующие типы конфликтных событий:

  • Гость — гость. Противоречия между гостями возникают, когда появляются разногласия сторон в отношении получаемых услуг. Такое возможно при недостатке или при определенных ограничениях на ресурсы, в качестве которых выступают конкретные виды обслуживания.
  • Гость— сотрудник гостиницы. Такие конфликты возникают в процессе взаимодействия гостей с контактным персоналом отеля и нередко заканчиваются плохими отзывами. В основе этих разногласий скрывается несоответствие требований или ожиданий гостей с одной стороны и действий персонала гостиничного предприятия — с другой. Иными словами, когда стоимость сервиса, оформленного в меню, не соответствует фактическим ценам и уровню качества (объема), который гости смогли получить в действительности.
  • Сотрудник — сотрудник. Конфликты, возникающие между двумя или большим количеством сотрудников, относящихся к контактной службе гостиницы, имеющие одинаковый статус и полномочия, и конкурирующие между собой.
  • Сотрудник контактного персонала — работник неконтактного персонала. Противоречия, возникающие между персоналом, напрямую контактирующим с гостями и работником, который непосредственно не общается с посетителями отеля, а просто выполняет определенную работу, например, убирает в номерах. Причиной таких конфликтов могут быть разногласия сторон в представлении, например, каким должен быть объем оказываемых услуг.
  • Работник — работник. Этот тип конфликтов среди сотрудников неконтактных служб гостиниц аналогичен предыдущему, когда у служащих отеля, существуют разногласия относительно понимания правил, стандартов или используемых технологий обслуживания. Например, несогласие с распределением обязанностей без должного закрепления их в должностной инструкции.

Для кого эта услуга

Отели

Отели

Гостиницы

Гостиницы

Турбазы

Турбазы

Пансионаты

Пансионаты

Хостелы

Хостелы

Гостевые дома

Гостевые дома

О нашей компании

Государственные корпорации заказывают услуги у нас

Предоставление без % рассрочки до 4-х месяцев

Качество услуг проверено государственными органами контроля

Каждые полгода сотрудники компании проходят повышение квалификации

Бесплатная доставка документов к вам в руки по всей России

Постпродажное сопровождение клиентов по правовым вопросам

Клиенты

Весна
Урал
Хаятт

Благодарственные письма


Описание услуги

Современные подходы к формированию бесконфликтного взаимодействия для гостиничного персонала

Следует, отметить, что абсолютно бесконфликтного взаимодействия в сфере гостиного сервиса быть не может. Разногласия, противоречия, конфликты между различными сторонами или людьми всегда имеют место даже в организациях с эффективным управлением. При этом персонал таких отелей обладает знаниями не только как устранять причины и следствия конфликтов, но и как не допускать разногласий или противоречий. А в случае их возникновения умеет ими управлять и грамотно из них выходить. Современная точка зрения заключается в том, чтобы не относиться к конфликту между людьми, как к фатальному событию, что всегда имеет только отрицательные последствия с плохими отзывами от гостей.

Во многих ситуациях решение конфликтных ситуаций в гостинице помогает выявлять различные точки зрения, давая дополнительную информацию к размышлению. В итоге благополучно разрешенные конфликтные ситуации способствуют улучшению качества сервиса и повышению эффективности работы отеля. Поэтому некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, так как способствуют развитию предприятия.

Обучение гостиничного персонала работе в конфликтных ситуациях

Выбор правильной технологии работы персонала гостиниц в конфликтных ситуациях является основным способом предотвращения плохих отзывов, негативно сказывающихся на репутации предприятия. Чтобы жалобы гостей и другие неприятные события не стали большой проблемой, необходимо научить всех работников адекватно на них реагировать, иметь выдержку и правильно из них выходить.

Компания «Астелс» проводит обучение и тренинги для персонала во всех городах России. Ваши сотрудники освоят современные технологии и передовые методики по профилактике и урегулированию конфликтов на предприятиях гостиничной индустрии различных категорий. Звоните 8(800) 70-70-144!

- Информация на странице была полезна? Поделитесь ей с друзьями!

Медиа


Вас может заинтересовать

Подготовка к классификации гостиницы

Подразумевает формирование отчета, включающего подробные и точные данные о текущем состоянии средств размещения. Это позволит избежать задержек и подготовить отель к проведению проверки.

Услуга «тайный гость» для гостиниц

Получить достоверную инф-цию об уровне комфорта гостиницы, выявить слабые места и улучшить работу всех служб без исключения позволит визит специалиста по оценке гостиничного сервиса от компании «Астелс».

Сертификат РПО для гостиницы

Позволяет внести средство размещения в «Регистр проверенных организаций». Наличие официального документа подтверждает определенный уровень обслуживания, соответствие стандартам качества.


Отправить запрос

Нажимая кнопку «Отправить», я подтверждаю согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

Ваш менеджер
Ольга Бачинина

Ольга Бачинина

8(800) 70-70-144

mng2@sertifikat.bz


Услуги